Hospitality management : la stratégie d’entreprise à adopter ?

Dans le tourbillon de nos journées professionnelles, l’aspiration à la commodité & à l’efficacité se fait de plus en plus ressentir. L’idée séduisante d’un environnement de travail où chaque besoin, des plus ordinaires aux plus spécifiques, est satisfait au même endroit, prend une résonance particulière.

C’est là que l’Hospitality Management entre en scène, offrant une perspective inédite où les services les plus courants, de la gestion du courrier à la réservation de ressources (places de parking & postes de travail), convergent harmonieusement au sein d’un même lieu.

Cette vision audacieuse, précurseur d’un nouveau paradigme au sein des entreprises, s’ancre dans une évolution déjà perceptible depuis plusieurs années. Toutefois, répond-t-elle (réellement) à l’impératif croissant d’une expérience professionnelle fluide & sans accroc ? Finalement, est-ce la stratégie d’entreprise à adopter ? Les réponses dans cet article.

Qu’est-ce que l’Hospitality Management ? Tour d’horizon de ce concept.

L’Hospitality Management est une notion utilisée initialement dans le secteur de l’hôtellerie & du tourisme pour décrire l’expérience que l’hôte doit offrir aux visiteurs. Cependant aujourd’hui, cette notion est de plus en plus répandue & en pleine expansion dans le monde professionnel.

L’idée est de reproduire les codes de l’hôtellerie au sein des entreprises. Par exemple, dans un hôtel, on retrouve : un accueil, un restaurant, une expérience client & divers services (l’accès au parking, la conciergerie, la bagagerie, la blanchisserie, etc).

Au sein des entreprises, l’Hospitality Management consiste donc à améliorer l’accueil & l’environnement de travail avec la notion du « parcours utilisateur ». Comme à l’hôtel, on retrouve au sein des entreprises des services qui participent à améliorer le quotidien des collaborateurs, à savoir : l’accueil, la restauration, l’accès au parking de l’entreprise, la réservation d’un poste de travail, l’animation, la garderie, etc.

Ainsi, ce qui était accessoire hier, est aujourd’hui une réelle valeur ajoutée au sein des entreprises.

Finalement, l’Hospitality Management est une expression liée au « Care », autrement dit à un environnement de travail bienveillant & où le bien-être des collaborateurs est une exigence. Par conséquent, l’objectif est de mettre en œuvre un ensemble d’outils, de pratiques & de politiques pour créer un environnement de travail chaleureux & accueillant, où une expérience collaborateur positive prône.

Pourquoi votre entreprise doit-elle s’intéresser à l’Hospitality Management ?

Dans le contexte actuel, post-Covid, où les modes de travail & les aspirations professionnelles évoluent, les entreprises doivent s’adapter en offrant un environnement de travail accueillant, flexible & stimulant.

En outre, la concurrence pour attirer & retenir les talents est devenue (encore) plus intense dans un marché du travail confronté à une pénurie de main-d’œuvre. Par conséquent, si votre entreprise adopte les codes de l’hôtellerie en investissant intelligemment dans l’Hospitality Management, elle répond non seulement à ces attentes changeantes, mais elle se positionne également comme un employeur attractif, capable d’offrir un cadre de travail enrichissant & gratifiant, propice au développement professionnel & personnel de ses collaborateurs.

Nul doute : aujourd’hui, et au même titre que le salaire, l’environnement de travail est un critère de choix qui illustre la culture de l’entreprise. C’est la raison pour laquelle vous devez repenser l’expérience collaborateur au sein de votre entreprise, en prenant en compte cette notion.

Toutefois, gardez en tête que c’est un voyage sans fin, il convient d’être agile et d’avoir une longueur d’avance pour profiter pleinement de l’ensemble des avantages qu’offre l’Hospitality Management.

Comment s’y prendre ? 5 idées pour intégrer l’Hospitality Management dans votre entreprise !

1. Modernisez & facilitez la venue sur site de vos collaborateurs.

Au sein des espaces de travail contemporains, l’influence de l’Hospitality Management se manifeste dès l’accueil de vos collaborateurs. Autrement dit, dès l’accès au parking de l’entreprise, puisque pour beaucoup de vos collaborateurs, c’est le point d’entrée vers l’environnement de travail. Par conséquent, cet accueil doit être une expérience holistique, marquée par la convivialité, la personnalisation et l’efficacité.

Or, le parking d’entreprise est (bien souvent) un irritant du quotidien. Celui-ci offre rarement une expérience positive aux collaborateurs. La raison ? Le nombre d’usagers dépasse souvent le nombre de places de stationnement disponibles, ce qui conduit inévitablement à des situations de congestion, de frustration et (parfois) de non-respect des règles établies au sein du parking. Cependant, en adoptant les codes de l’Hospitality Management, vous pouvez éviter de nombreux écueils. Par exemple :

• • Dès l’arrivée du collaborateur au parking, l’expérience peut être digitale : une caméra lit la plaque d’immatriculation du véhicule se présentant devant la barrière du parking et autorise l’accès au parking s’il dispose d’une réservation. Une place est attribuée dynamiquement, nul besoin de tourner pour en chercher une. Par conséquent, le collaborateur n’a plus à s’inquiéter de trouver un stationnement le matin, ce qui lui permet de commencer sa journée de travail de manière plus détendue et concentrée.

• • Pour accéder au bâtiment, fini le traditionnel badge que vos collaborateurs peuvent perdre et échanger entre eux. Une version dématérialisée est bien plus fiable et permet de gérer finement les accès  – les entrées et les sorties – et de bien compartimenter les zones de l’entreprise dont les personnes extérieures n’ont pas les droits d’accès. Ce type de contrôle d’accès permet également d’être désactivé à distance une fois la période de travail du collaborateur terminée, par exemple pour des contrats intérimaires et CDD.

Désormais, ces services ne sont plus à reléguer au second plan, et apportent une réelle valeur ajoutée à l’expérience de vos collaborateurs. Sharvy est l’un des précurseurs de ce type de solutions SaaS, qui s’intègre parfaitement avec un environnement de travail où la notion d’Hospitality Management prône.

2. Facilitez la réservation d’un poste de travail au sein de votre entreprise.

Ces dernières années, le travail hybride est devenu la norme et nous vivons une adoption massive et décomplexée du télétravail. Ce contexte place les entreprises face à une nouvelle réalité : plus le nombre de jours de télétravail est ambitieux, moins la logique de maintenir un poste de travail par collaborateur n’a de sens. Notamment, parce que les employeurs observent, amèrement, de nombreux espaces vacants qu’ils paient au prix fort.

Face à ce phénomène, il devient opportun pour les entreprises de réinvestir de manière plus stratégique. C’est pourquoi, le flex office séduit de plus en plus.

Dans le cadre de cette nouvelle organisation du travail, les collaborateurs sont libres de choisir où travailler en fonction de leurs besoins, de leurs missions et de leurs objectifs de la journée. Cela, sans préoccupation hiérarchique, comme corporatiste. Ces derniers reprennent ainsi le pouvoir sur leur environnement de travail. À chaque jour, ses envies, ses objectifs et ses affinités.

Toutefois, la crainte de ne pas avoir de place si l’on n’arrive pas tôt le matin est omniprésente dans le cadre du flex office. Ainsi, pour éviter que les lève-tôt aient l’embarras du choix et qu’après 9h, les places se raréfient, il est judicieux d’introduire un outil de desk booking, comme Sharvy.

C’est une solution novatrice qui permet à vos collaborateurs d’anticiper leurs besoins & de réserver un poste de travail à l’avance. Cela, à distance et à n’importe quelle heure de la journée. Ils ont également un aperçu des espaces de travail disponibles, à l’heure et à la date auxquelles ils souhaitent se rendre au bureau. En ce sens, les conflits de planning disparaissent et l’expérience collaborateur n’est qu’améliorée.

Par conséquent, l’intégration d’un outil de desk booking est une forme d’Hospitality Management qui répond désormais, aux (nouveaux) besoins de la vie courante de vos collaborateurs & facilite leur quotidien.

Au même titre que l’arrivée dans un hôtel (où tout le monde n’arrive pas avec ses draps propres), l’arrivée dans les locaux de l’entreprise présente des enjeux similaires : grâce à la réservation d’un espace de travail, vos collaborateurs n’ont plus qu’à s’installer et à travailler.

3.  Proposez un service de restauration collectif au sein de votre entreprise.

Qui n’a jamais connu ce moment en entreprise où le temps presse, mais que le repas est nécessaire pour assurer le bon déroulement de la journée ? Faire ses meetings le ventre vide, ce n’est évidemment pas la solution. Toutefois, avaler en quatrième vitesse un sandwich au goût douteux, non plus.

Par conséquent, offrir un service de restauration collectif à vos collaborateurs, et directement dans vos locaux, est un précieux avantage. Non seulement, vous offrez un choix étendu de menus qui varient tous les jours, mais vous proposez également un point de rencontre où vos collaborateurs partagent un moment convivial autour d’un repas, ce qui favorise les échanges entre collègues et renforce la cohésion d’équipe.

Qui plus est, vos collaborateurs bénéficient de repas de qualité et de tarifs très attractifs. Le coût d’un repas pour le salarié est d’environ 3,80€ (toute solution confondue), car le coût du repas est pris en charge à hauteur de 50% (en moyenne) par l’entreprise. Ainsi, c’est bien moins cher qu’un repas à l’extérieur de votre entreprise. Par conséquent, en proposant ce service, vous offrez (indirectement) du pouvoir d’achat à vos collaborateurs, mais également des repas équilibrés, avec des produits de qualité, parfois locaux, pour une meilleure santé de ces derniers.

L’Hospitality Management c’est aussi ça : imaginer & créer des lieux d’échange où la culture d’entreprise se dévoile et où l’entreprise accompagne le collaborateur durant toute sa journée de travail, même durant la pause déjeuner.

4.  Proposez un panel unique de services grâce à une conciergerie d’entreprise.

Si le concept même de la conciergerie d’entreprise séduit ces dernières années, il reste encore peu répandu au sein des entreprises françaises. Parfois jugée comme accessoire voire gadget, la conciergerie d’entreprise est (encore aujourd’hui) placée au second plan, alors qu’elle est l’un des piliers d’une stratégie d’Hospitality Management bien pensée.

Tout comme sa prestigieuse homologue dans l’hôtellerie, la conciergerie d’entreprise vise à offrir à vos collaborateurs l’accès à une gamme de services & de produits, directement sur le lieu de travail. En fonction des partenariats nationaux, régionaux & locaux établis, ces conciergeries peuvent offrir :

• • Des services de pressing, de retouches, de réceptions & de livraisons diverses.
  • Une assistance pour les démarches administratives déplaisantes.
  • L’accès à des services de garde d’enfants, de ménage & d’entretien automobile.
  • Des services de réservation & des espaces de bien-être (spa, yoga, salle de sport, etc).

Ainsi, s’il est vrai que la conciergerie d’entreprise revêt un coût financier non-négligeable, les gains qu’elle occasionne permettent un véritable retour sur investissement, tant en interne (auprès de vos collaborateurs), qu’en externe (auprès de vos futurs talents).

Qui plus est, vous améliorez significativement l’expérience collaborateur. Et oui, puisqu’en créant une conciergerie d’entreprise, vous intégrez le principe de la symétrie des attentions, soit : le fait d’accorder autant d’attention à vos clients qu’à vos collaborateurs.

D’autant plus que ça semble évident : un collaborateur ne peut pas reproduire l’expérience promise au client s’il n’y a jamais été exposé, ni n’a vécu son exécution. C’est une question de bon sens. Il est impossible de mettre en pratique quelque chose qui reste simplement un concept pour lui.

Toutefois, c’est également une problématique d’engagement des collaborateurs. Si toute l’énergie, l’attention & les moyens vont vers le client et qu’on se contente du strict minimum à leur égard, un fossé se creuse qui ne peut mener qu’au désengagement. Le collaborateur n’en peut plus d’être le parent pauvre de l’attention & des soins de l’entreprise.

C’est tout l’objectif d’intégrer les stratégies d’Hospitality Management au sein de votre entreprise, et cela peut justement débuter par la création d’une conciergerie.

5.  Recrutez une personne dédiée à ces enjeux : l’Hospitality Manager.

Tel un véritable chef d’orchestre, l’Hospitality Manager se charge de créer un environnement de travail propice à l’épanouissement personnel & professionnel de vos collaborateurs. Pour ce faire, voici une liste (non-exhaustive) de ses missions :

• • Accueillir les arrivants & veiller à leur confort, en leur offrant à boire par exemple.
  • Guider dans les locaux ces derniers & les mettre en relation avec leurs interlocuteurs.
  • Sécuriser l’accueil & être en mesure d’alerter les agents de sécurité en cas de nécessité.
  • Assurer la gestion du courrier & des colis, l’aide téléphonique & l’aide au secrétariat.
  • Faciliter la gestion des réservations des places de parking & postes de travail.
  • Favoriser l’esprit d’équipe et la cohésion sociale.
  • Encourager les échanges & la communication entre tous les niveaux hiérarchiques.
  • Créer & animer des communautés.
  • Réaliser des rondes d’observation afin de vérifier les équipements (imprimante chargée en papier, fenêtre correctement fermée, etc).

Vous l’aurez compris, son objectif est de prendre soin de toutes les personnes présentes sur le site de la même façon. Visiteurs & collaborateurs internes bénéficient d’un niveau de service et d’avantages identiques.

Qui plus est, et afin d’actionner les bons leviers d’amélioration, il s’appuie sur divers indicateurs comme le turn-over, le taux de fréquentation des bureaux, le taux de satisfaction, etc.

En conclusion : demain, quelles vont être les tendances de l’Hospitality Management ?

Les observations des tendances de l’hospitalité hôtelière nous permettent de prévoir celles qui se profileront par la suite au sein des entreprises. On peut souligner par exemple, que plus nous avançons dans le temps, plus les expériences d’accueil vont être digitalisées dans ces dernières (le parking & l’accès au bâtiment par exemple) grâce à l’usage accru de la technologie.

En parallèle, une hyperpersonnalisation des interactions rendue possible grâce aux données des CRM, va (encore plus) faciliter & améliorer l’expérience d’hospitalité. Enfin, les stratégies d’Hospitality Management vont privilégier les énergies renouvelables & adopter des pratiques plus respectueuses de l’environnement au sein des bâtiments, favorisant sans aucun doute l’expérience collaborateur.

Par conséquent, l’avenir semble prometteur pour l’Hospitality Management au sein des entreprises.

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